Web Sitesi İhtiyaç Analizi: Kullanıcı Senaryoları ve Akışlar

Bir web sitesinin gerçek başarısı, görsel ihtişamından çok kullanıcının hedefe varma hızına ve sürtünmesiz deneyimine bağlıdır. Ziyaretçi, sitenize estetik bir tablo izlemeye değil, belirli bir görevi tamamlamaya gelir: bilgi bulmak, karşılaştırmak, indirmek, kayıt olmak, satın almak, randevu almak, bir sorunu çözmek, bir topluluğa katılmak. Bu görevlerin sahici bir bağlamda, adım adım nasıl ilerlediğini anlamanın en etkili yolu, kullanıcı senaryoları (user scenarios) ve kullanıcı akışlarıdır (user flows). Senaryolar; “kim”, “ne için”, “hangi kısıtlarla” gelir sorularını yanıtlayan hikâyelerdir. Akışlar ise bu hikâyeyi ekranlar, adımlar, karar noktaları ve geri bildirimler üzerinden somutlaştırır.

1) Senaryo–Akış İkilisinin Stratejik Rolü: “Ne İçin?” ve “Nasıl?”
Kullanıcı senaryosu, belirli bir personanın belirli bir bağlamda belirli bir amacı gerçekleştirme hikâyesidir: “Aday öğrenci Elif, burs olanaklarını öğrenip 10 dakikada başvuru formunu başlatmak istiyor; mobilde, akşam 22:00’de, sınırlı dikkatle.” Kullanıcı akışı ise bu hikâyenin ekranda izlediği rotadır: Ana sayfa → Programlar → Burslar → Uygunluk kontrolü → Başvuru → Onay.
-
Senaryo, neden ve kim sorularına; akış, nasıl ve hangi adımlarla sorularına yanıt verir.
-
Senaryo olmadan akış çizmek, körlemesine rota çizmektir; akış olmadan senaryo yazmak ise eylemsiz edebiyattır.
Uygulamalı örnek: Her projenin başında 6–10 çekirdek senaryo yazın. Her senaryonun altına asgarî akış şemasını ekleyin; “görev adımı sayısı” için bir üst sınır belirleyin (ör. ilk temas → demo talebi ≤ 5 adım).
2) Senaryo Anatomisi: Kişi, Amaç, Bağlam, Kısıt, Başarı Kriteri
Her senaryo aşağıdaki öğeleri açıkça içerdiğinde karar aldırır:
-
Kişi (Persona): Rol, motivasyon, deneyim düzeyi, risk algısı.
-
Amaç: Kullanıcının kendi cümlesiyle; “Ben … yapmak istiyorum.”
-
Bağlam: Cihaz, zaman, mekân, bağlantı durumu, dikkat bölünmesi.
-
Kısıt/Engel: Zaman baskısı, bilgi eksikliği, güven kaygısı, kurum politikaları.
-
Başarı Kriteri: Kullanıcı “başardım” demek için ne görmeli/yaşamalı?
Örnek olay: B2B siber güvenlik sitesinde “Operasyon Müdürü Murat” senaryosu: “Son phishing olayı sonrası çözüm arıyorum; 30 dakikada hangi ürünün riskimi düşüreceğini anlamalı ve demo randevusu almalıyım; mesai arasında masaüstünden, sık sık bölünerek.” Başarı: “Fiyat aralığını, kurulum süresini ve 2 vaka kanıtını görüp 3 tıkta randevu aldım.”
3) Araştırma Tabanı: Senaryoyu Tahminden Veriye Taşımak
Senaryolar, persona hipotezlerinden doğar; ama kanıtla beslenmezse yanıltır.
-
Nitel veri: Derin görüşmeler (karar kriterleri, itirazlar), çağrı kayıtları, destek biletleri, müşteri başarı notları.
-
Nicel veri: GA4 olayları (fiyat sayfasına geçiş, form hataları), ısı haritaları, tıklama/scroll davranışı, arama sorguları.
-
Rakip gözlemi: Rakiplerin akışları, sürtünme noktaları, etiket dili.
Uygulamalı örnek: “Form yarıda bırakılıyor” hipotezini, formStep_error parametresi ve exit_intent anketiyle doğrulayın. “Telefon alanında takılıyorum” cevabı artıyorsa, alanı isteğe bağlı yapıp güvence metni ekleyin; yeni akışı tekrar test edin.
4) Görev Önceliklendirme: En Kritik 3–5 Senaryoya Odak
Her sitenin onlarca kullanım durumu vardır; fakat kaynaklar sınırlıdır. En kritik senaryolar:
-
İş hedefine katkısı en yüksek (ör. demo talebi, sepete ekleme, randevu),
-
Kullanıcı memnuniyetini en çok etkileyen (ör. destek talebi, iptal/iadeler),
-
Yasal/uyumluluk açısından kritik (ör. KVKK rızası, bilgilendirme).
Pratik: Etki–efor matrisine göre ilk çeyrekte 3, sonraki çeyrekte 3 senaryo hedefleyin. Her senaryoya bir birincil KPI atayın.
5) Akış Çizimi: Düğümler, Durumlar ve Geri Bildirimler
Akış diyagramları yalnızca “kutular ve oklar” değildir; karar noktaları, durumlar ve geribildirimleri de gösterir.
-
Düğüm türleri: Eylem (tıklama, gönder), karar (evet/hayır), sistem yanıtı (onay, hata), döngü (geri dön).
-
Durumlar: Yükleniyor, başarı, hata, boş durum, yetkisiz erişim.
-
Geri bildirim: Satır içi hata, toast, modal, e-posta/onay ekranı.
Uygulamalı örnek: “Form gönder” düğümünden sonra yalnızca “teşekkürler” yazmayın; “Sonraki adım: takviminizi açın” CTA’sı ve özet e-posta tetikleyin. Akışa bir başarı sonrası yol ekleyin (onboarding, referans içerik, paylaşım butonu).
6) İş Kuralları ve Edge Case’ler: Akışın Sessiz Katilleri
Akışlar çoğu zaman “mutlu yol” odaklı çizilir; gerçek dünyada kenar durumlar (edge cases) dönüşümü bozar.
-
Yinelenen e-posta, zayıf şifre, çakışan rezervasyon, stok tükendi, kupon geçersiz, oturum süresi doldu, captcha başarısız…
Örnek olay: Etkinlik bilet sayfasında “aynı koltuk iki kullanıcıda sepetlerde” çakışması çözülemediği için iptaller arttı. Çözüm: Stok rezervasyonu + zamanlayıcı + görünür uyarı metni + kolay koltuk değişimi akışı.
Pratik: Her karar için “yanlış cevapta ne olur?” diye sorun; akış şemasına tüm hata ve istisna patikalarını ekleyin.
7) Mobil Öncelikli Akış Tasarımı: Başparmak Geometrisi ve Zaman Dilimleri
Kullanıcıların çoğu mobilde, sıklıkla tek elle ve hareket hâlindedir.
-
Erişim: Başparmak bölgesinde birincil CTA, yeterli tıklanabilir alan, kritik adımlarda tam ekran modal yerine “alt tabaka” (bottom sheet).
-
İçerik katmanlama: Özet → detay → derin link; “daha fazla göster” desenleri.
-
Zaman yönetimi: Kısa oturumlar için kaydet-devam et, hatırlatma e-postası/Push.
Uygulamalı örnek: “Misafir ödeme” ve “Apple/Google Pay” ekleyin; zorunlu hesap oluşturmayı işlem sonrasına bırakın. Mobilde adım sayısı ≤ 4 hedefi koyun.
8) Erişilebilir Akışlar (WCAG): Başarıyı Herkes İçin Mümkün Kılmak
Erişilebilirlik, yalnızca yasal uyum değil; akışın tamamlanabilirliğinin güvencesidir.
-
Klavye ile gezinme: Form adımları, modallar, açılır menüler klavye ile kullanılabilir olmalı.
-
Odak yönetimi: Hata sonrası odak ilgili alana, başarı sonrası onay mesajına taşınmalı.
-
Alternatif metin ve etiketler: Ekran okuyucular için anlamlı etiket ve rol tanımları.
-
Kontrast ve geri bildirim: Uyarı/hata/durum mesajları okunaklı ve bağlamsal.
Örnek olay: Kamu hizmeti başvuru formunda alan etiketleri görsel olarak yer tutucuydu; ekran okuyucu kullanıcıları alan amacını kaçırıyordu. Etiketler semantik bağlandı; tamamlama oranı arttı.
9) İçerik Taslağı → Akış Uyumlaması: Cümlelerin Yolu Kısaltması
Akış tasarımı yalnızca görsel değil, metinsel bir disiplindir.
-
İlk cümle kuralı: Her adımın ilk satırı, “Bu adımda ne yapacağım?” sorusuna cevap vermeli.
-
Mikro-yardım: Gerekli yerlerde kısa ipuçları, kapsamı sınırlı açıklamalar.
-
Güvence metinleri: Veri kullanımı, iptal/iade, süre/ücret şeffaflığı.
Uygulamalı örnek: “Şifre oluşturun” yerine “En az 10 karakter, bir sayı ve bir sembol—ör: Yagmur!2025”. Hata alındığında “Geçersiz!” yerine “En az bir sembol ekleyin (ör: ! ? #).”
10) Akışlarda Performans Bütçesi: Hız, Güven ve Bırakma Oranı
Akışın her adımı hız bütçesine tabi olmalıdır. LCP > 2,5 sn, FID/INP yüksekse niyet kırılır.
-
Kritik yolun sadeleştirilmesi: Gereksiz script’leri kaldırın, kritik CSS’i inline alın, görselleri boyutlandırıp lazy-load edin.
-
Aşamalı yükleme: İlk adımda gerekli alanlar, detaylar sonraki adımlarda.
Örnek olay: Fiyat → Demo formu akışında, 3. taraf chat widget’ı blokluyordu; yalnızca “başarı” ekranında yüklenir hâle getirildi, form tamamlama +%12.
11) Güvenlik ve KVKK/GDPR Uyumu: Akışın Etik Ayarları
Veri toplama, akışların kalbidir; dolayısıyla güvenlik ve uyumluluk ilkeleri baştan gömülmelidir.
-
Veri minimizasyonu: İlk temas adımında yalnızca zorunlu alanlar.
-
Rıza yönetimi: Granüler çerez tercihleri, açık ve sade dille aydınlatma.
-
Hassas veri akışları: Şifre, ödeme, sağlık/eğitim verisi; maskeleme, şifreleme, log politikası.
Uygulamalı örnek: “Tek tıkla rıza” yerine kategori bazlı tercihler (Analitik/İşlevsel/Pazarlama); rıza tarihi–IP–versiyon kaydı; iptal/geri çekme bağlantısı her e-postada.
12) Çok Dilli ve Çok Lokasyonlu Akışlar: Hreflang’in Ötesi
Çok dilli sitelerde akış yalnızca metin çevirisi değildir; kültürel ve hukuki farklar akışı değiştirir.
-
Ödeme adımları: Taksit, yerel ödeme yöntemleri, vergilendirme.
-
Rıza ve metinler: Yerel hukuk dili, çerez kategorileri, yaş doğrulama.
-
Zaman ve tarih: Yerel format, tatil günleri, teslimat pencereleri.
Örnek olay: Almanya’da “Impressum” ve veri sorumlusu bilgisi görünür değilken dönüşüm düşüktü; yasal sayfalar ve dil tonu yerelleştirildi, güven algısı arttı.
13) Senaryodan Wireframe’e: Düşük Sadakatli Prototipin Gücü
Akışları yüksek sadakat görsellere hapsetmek, çevikliği öldürür. Önce siyah-beyaz, metin ağırlıklı wireframe ile görev akışlarını test edin.
-
Hızlı iterasyon: Bir günde üç varyant üretip 5–7 katılımcı ile görev testi.
-
Maliyet düşüklüğü: “Atmaya acımamak” daha radikal denemeleri teşvik eder.
Uygulamalı örnek: “Fiyat → Demo” akışında üç varyant: (A) modal form, (B) ayrı sayfa, (C) in-line genişleyen form. Testte (C) en hızlı tamamlamayı verdi; tasarım bu yönde evrildi.
14) Kullanılabilirlik Testleri: Görev Tabanlı Değerlendirme
Testlerin amacı estetik tartışmak değil, görev tamamlamayı ölçmektir.
-
Senaryo betikleri: Kullanıcıya “Demo randevusu almanız gerekiyor; amacınız 3 dakikada takvimden bir saat seçip onaylamak.”
-
Met rikler: Tamamlama oranı, süre, hataların tür ve sıklığı, SUS skoru, sorunsuz adım yüzdesi.
-
İzleme: Ekran kaydı + göz hareketi (mümkünse) + sesli düşünme.
Örnek olay: “Randevu al” butonu görsel kalabalıkta kayboluyordu. Yapışkan alt çubuk + daha net mikrometin ile başarı oranı %62→%84.
15) Akış Kalite Kriterleri: Definition of Done (DoD)
Her akış, canlıya çıkmadan önce DoD kontrolünden geçmelidir:
-
Adım sayısı (üst sınır), tıklama derinliği, ortalama tamamlama süresi.
-
Performans eşiği: LCP ≤ 2,5 sn, INP ≤ 200 ms, CLS ≤ 0,1.
-
Erişilebilirlik: Kontrast, odak, klavye navigasyonu, etiketler, hatalar.
-
Hata patikaları: Tüm edge case’ler senaryolaştırılmış ve test edilmiş.
Uygulamalı örnek: “Kredi başvurusu” akışında DoD: 6 adımdan fazla değil; her adım ≤ 10 sn; belgeler için net kabul kriteri; yükleme sırasında ilerleme göstergesi; yarım bırakmaya karşı e-posta ile devam.
16) Dönüşüm Hunisine Oturtmak: Akışların Yeri ve Bağlantıları
Her akış bir hunideki konumu desteklemelidir. Farkındalıkta içerik keşfi akışları; değerlendirmede karşılaştırma ve demo akışları; niyette fiyat/plan ve teklif akışları; işlemde ödeme/form akışları; sadakatte onboarding ve destek akışları.
Pratik: Her akışı, önceki-sonraki adımlarla bağla. “Başarı” ekranını boşa harcama: önerilen sonraki adım (ör. eğitim videosu, topluluğa katıl, referans isteği) yerleştir.
17) Analitik Enstrümantasyon: Akışın Nabzını Tutmak (GA4/GTM)
Akışlar ölçülmediğinde optimize edilemez. GA4 ve GTM’de:
-
Olaylar:
view_item,select_content,cta_click,begin_checkout/generate_lead,add_payment_info,purchase/form_submit. -
Parametreler:
persona_role,device_type,step_index,error_code,cta_variant. -
Dönüşüm işaretleri: İşlem ve mikro-dönüşümler (ör. “call_click”, “whatsapp_click”).
Örnek olay: SPA’de form submit sayfa yenilenmeden oluyordu; custom event ile ölçüldü, form hatası kodları parametreye bağlandı; darboğaz netleşti.
18) Davranışsal Tasarım ve Psikoloji: Akışın Görünmez Motoru
İnsanlar rasyonel otomatonlar değildir. Varsayılanlar, sürtünme, çapa etkisi, sosyal kanıt, kayıptan kaçınma gibi ilkeler akış performansını belirler.
-
Varsayılanlar: Varsayılan plan “önerilen” pakete işaret ediyorsa seçim kolaylaşır.
-
Sürtünme azaltma: Otomatik tamamlama, alan maskeleri, tek tıkla ödeme.
-
Sosyal kanıt: “Son 30 günde 1.247 kişi bu eğitimi aldı.”
Uygulamalı örnek: Form sonunda “E-postayı bana da gönder” kutucuğu varsayılan açık; iptal seçeneği görünür. Şeffaflık güveni, güven dönüşümü artırır.
19) Teknik Entegrasyonlar: CRM, Ödeme, Takvim ve Webhook Akışları
Akışlar çoğu zaman tek sistemli değildir. CRM, pazarlama otomasyonu, ödeme ağ geçidi, takvim, kimlik sağlayıcıları, veri ambarı entegrasyonları sorunsuz akmalıdır.
-
Hata toleransı: 3. taraf yanıt vermezse kuyruklama ve tekrar deneme mekanizması.
-
İzleme: Webhook yanıt kodları, timeout’lar, idempotency anahtarları.
-
Veri eşleme: Form alanı ↔ CRM alanı, doğrulama ve zorunluluklar.
Örnek olay: Takvim API’si yanıt geciktirince form donuyordu. Çözüm: Asenkron randevu talebi, “Talebiniz alındı—3 dk içinde takvim bağlantısı e-postada” akışı; kullanıcı kaybı azaldı.
20) Çok Aktörlü Akışlar: Paydaş Rollerini Senaryoya İşlemek
B2B ve kamu projelerinde bir akış tek kullanıcıyla bitmez: talep eden, onaylayan, uygulayan, faturalayan farklı kişilerdir.
Uygulamalı örnek: “Teklif talebi” akışında, formu dolduran kişi ile sözleşmeyi onaylayacak kişi farklıysa, ikinci kişinin e-postası zorunlu alan; başarı ekranında “onaylayana gönder” seçeneği; analitikte approver_invited parametresi.
21) İçerik Envanteri ile Akışların Eşzamanlanması: Boşluk Analizi
Bir akışın her adımı, doğru kanıt ve içerik ile desteklenmelidir. “Demo talebi” öncesi vaka, referans ve güvence metni yoksa, kullanıcı kararını veremez.
Pratik: Her akış adımı için “gerekli içerik” listesini çıkarın: kanıt (vaka/sertifika), SSS, mikro kopya, görsel/video, yasal metin. İçerik ekibiyle aynı “akış brifi” üzerinde çalışın.
22) Hata Tasarımı ve Kurtarma: Başarısızlığı da Tasarlayın
Hatalar kaçınılmazdır; mesele hata sonrası yolun ne kadar insancıl ve hızlı olduğudur.
-
Dost canlısı dil: Suçu kullanıcıya atmayın; çözüm adımını söyleyin.
-
Geri yükleme: Kaydedilmiş adım, otomatik doldurma, geri dön ve düzelt.
-
Alternatif kanal: “Takıldıysanız bizi arayın/sohbet edin” seçenekleri.
Örnek olay: Ödeme reddinde, “neden?” açıklaması ve alternatif yöntemler sunulunca terk oranı azaldı.
23) Akışların Operasyonel Yönetişimi: Sahiplik ve Sürümleme
Her akışın bir ürün sahibi, bir UX sorumlusu, bir teknik sahibi olmalı; değişiklikler sürümlenmelidir.
-
Karar log’u: “Neden bu değişiklik yapıldı, hangi KPI’a dokunuyor, hangi risk?”
-
Geri alma planı: Kötüleşen varyasyonlar için rollback.
-
Belgeler: Akış diyagramı, DoD, test senaryoları, analitik sözlüğü.
Uygulamalı örnek: “Formda telefon alanını zorunlu yap” önerisi, karar forumunda kalite KPI’ı ile tartıldı; A/B test şartı kondu; test sonrası yalnızca kurumsal trafik için zorunlu bırakıldı.
24) Deney Backlog’u ve Yol Haritası: Akışları Sürekli İyileştirmek
İyileştirme tek seferlik değil, akışların doğasında sürekli olmalıdır.
-
Hipotez formu: “Kime, hangi adımda, hangi engeli, hangi değişiklikle, hangi metrikte, hangi büyüklükte iyileştirir?”
-
Sprint ritmi: Her sprintte en az bir akış iyileştirme deneyi, bir performans iyileştirme, bir erişilebilirlik iyileştirmesi.
Örnek olay: “SSS’yi yukarı taşıma” deneyi +%9 CTA tıklama sağladı; standartlaştırıldı, benzer sayfalara yayıldı.
25) Vaka Çalışması (B2B): Demo Akışıyla Satış Döngüsünü Kısaltmak
Bağlam: Endüstriyel IoT platformu, demo talepleri düşük, satış döngüsü uzun.
Senaryo: “Bakım Müdürü Ayşe, 15 dakikada uygunluğu teyit edip demo randevusu almak istiyor; masaüstünde, mesai arasında.”
Müdahaleler:
-
Fiyat sayfasına “örnek ROI” modülü + 2 vaka kartı eklendi.
-
CTA metni “Demo iste” yerine “3 dakikada demo planla” → formu kısalt, takvimi sonuç ekranına taşı.
-
Formda şirket büyüklüğü ve sistem sayısı kaldı; telefon isteğe bağlı.
-
Başarı ekranına “Kurulum rehberi” ve “Sık sorulan entegrasyonlar” linkleri.
Sonuç: Fiyat → CTA tıklama %1,3→%2,2; form tamamlama %32→%46; SQL oranı %17→%24; satış döngüsü ort. 18→12 hafta.
26) Vaka Çalışması (B2C/E-ticaret): Sepet Akışında Sürtünme Diyeti
Bağlam: Moda e-ticaret; mobilde sepet terk yüksek.
Senaryo: “Zeynep, metroda tek elle alışveriş yapıyor; favorilerine eklediği ürünü 2 dakikada satın almak istiyor.”
Müdahaleler:
-
Konuk ödeme + tek sayfa checkout + Apple/Google Pay.
-
Kargo ücretini baştan şeffaf göster; teslimat tarih aralığını netleştir.
-
Ürün sayfasında beden rehberi ve iade güvencesi; görsel boyutları optimize et.
Sonuç: Sepete ekleme %7,1→%9,0; ödeme tamamlama %47→%57; iade oranı sabit, NPS +6 puan.
27) Vaka Çalışması (Hizmet/Kamu): Randevu Akışı ve Erişilebilirlik
Bağlam: Belediyenin randevu sistemi; yaşlı kullanıcı oranı yüksek.
Senaryo: “Mehmet Amca, emlak servisi için randevu almak istiyor; düşük görüş, eski Android cihaz.”
Müdahaleler:
-
Yüksek kontrast tema, büyük dokunma hedefleri, klavye ile gezinme.
-
Adımlar üçe indirildi; “kimlik no + birim seç + tarih/saat”.
-
Başarı ekranında yazdırılabilir onay + SMS/e-posta doğrulama.
Sonuç: Tamamlama oranı %58→%81; çağrı merkezi yükü -%22; şikâyetler ciddi oranda azaldı.
28) Akışlarda Başarı Sonrası Deneyim: Onboarding ve Sadakat
Dönüşüm bitiş çizgisi değildir; başlangıç çizgisidir. Başarı ekranından sonra kullanıcıyı boşluğa bırakmayın.
-
Onboarding: İlk 7 gün için rehber e-postalar, kısa videolar, kontrol listeleri.
-
Topluluk ve destek: SSS, canlı sohbet, eğitim takvimi, kullanıcı forumu.
-
Up-sell/Cross-sell: Bağlama duyarlı, değer odaklı öneriler.
Uygulamalı örnek: “Demo planlandı” ekranında “Önce şu 3 kısa videoyu izleyin” akışı eklendi; demo no-show oranı %29→%18.
Sonuç
Kullanıcı senaryoları ve akışlar, web sitesi ihtiyaç analizinin omurgasıdır. Senaryo, hedef kitleyi birer canlı bağlam ve görev seti olarak düşünmeye zorlar; akış ise bu bağlamı ekranda süreç, adım, karar ve geri bildirimlere tercüme eder. Araştırmayla beslenen senaryolar; persona rollerini, hedefleri ve kısıtları netleştirir. Akışlar; bilgi mimarisini yalınlaştırır, içerik kanıtlarını doğru yere taşır, mikrometinleri niyete göre biçimler, performans ve erişilebilirlik eşiklerini somutlaştırır.
Dönüşüm hunisine bağlanan akışlar, yalnızca “işlem”i değil, farkındalıktan sadakate kadar her aşamada odağı keskinleştirir. GA4/GTM ile enstrümante edilen olay ve parametreler, akışın nabzını tutar; nitel araştırmalar “neden”i aydınlatır. Davranışsal tasarım ilkeleri, görünmeyen sürtünmeleri çözer; güvenlik, KVKK/GDPR ve erişilebilirlik, akışı etik ve kapsayıcı kılar. Çok dilli/çok lokasyonlu yapılarda yerelleştirilmiş akışlar, kültürel ve hukuki farklılıkları içselleştirerek güven inşa eder.
Operasyonel olarak, her akışın sahibi, DoD’si ve karar log’u olduğunda; değişiklikler birikerek kurumsal yetkinliğe dönüşür. Deney kültürü ve sürümleme ile akışlar sürekli inceltilir; kazanımlar standartlaştırılır, kayıplar öğrenmeye çevrilir. Başarı ekranları bile “yolun sonu” değil, “değerin başlangıcı” olarak kurgulandığında, web siteniz yalnızca güzel görünmekle kalmaz; insanların gerçek hedeflerine en kısa ve güvenli yolu açar. Böyle bir sistem, pazarlama tartışmalarını zevke değil kanıta bağlar; ekipleri aynı hedefe hizalar; ölçülebilir büyüme ve sürdürülebilir memnuniyet üretir.

